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逆向物流:整合供应链高效退货管理

2011年11月23日 发表评论 阅读评论

在目前的经济环境下,很难管理产品到客户的正向流动,那只能考虑考虑逆向流动。然而,在艰难时期如果不去考虑产品的逆向流动可能会意味着失去一个指导公司发展的重要机会。高效退货管理的方法,不仅影响公司财务状况而且很难建立与关键客户的关系。

理解产品退货对整体的影响是很重要的。从财务角度来讲,退货代表了销售的负调整。但不仅仅是账面上的影响。大多数企业不清楚退货的运营成本,这些成本经常被覆盖在设备运行的财务项目里。每次产品退货都是产品从公司运输到客户,然后再从客户那里退回到公司。如果要送出更换的产品,那就会产生第三次运输。

当退货产品重新进入库存总账,就会发生库存占用成本,且占用仓库容积。每一项物流活动都是高成本且必须考虑退货总成本中超过销售负调整部分。

然而,更多重要的是退货对客户关系的影响。每一次退货代表了服务遭遇失败。由于某种原因客户对销售不满意,而且这也会转向对公司本身的不满意。如果客户退货变成一件麻烦事儿,那么客户关系的寿命和质量就会受到影响。企业通过与客户一起解决服务问题来有效处理退货,实际上会提高客户对他们企业的忠诚度。

了解退货的来源和原因

退货来源和退货原因是退货问题的两个互相关联的关键方面。在一个供应链环境中,一家制造商的产品可能会从中间商(分销商或零售商)或者实际使用产品的客户和企业(终端客户)那里被退回。中间商退货和终端客户退货截然不同。理解退货为什么发生会帮助你识别机会提高供应链过程和决策。

在消费者和终端客户层面,不合格产品是在被购买和使用后退回的。像这样的退货指出了一些需要在制造与配送时解决的质量问题。第一时间着手处理此类退货显得很重要。但是很多时候企业检查退回产品后发现并没有瑕疵。这类没有发现任何瑕疵的退货产品可能暗示客户不明白如何正确使用产品,或不会正确安装产品。这些提示了我们需要对产品进行再造或者有效地与客户进行沟通对产品的正确期望和如何使用安装产品。弄清楚不合格退货和无故障退货的原因要求跨部门的参与,包括产品设计,工程部,包装部,制造部,配送部,和市场部。目的是要识别为什么类似退货会发生并尽力降低类似退货数量。

在零售商与中间商层面,常见的退货源于货物滞销,或季末库存调整,或客户表示释放资本金以向你的公司购买更多的产品。当零售商力量不断壮大时,制造商将为撤销不必要零售库存承担越来越多的责任。这未必是件坏事,因为“新生”产品会比旧产品获得更高的利润,而且对赚取消费者钱财之战更具竞争力。另外,制造商不得不接受旧的库存。这些产品会削减市场价值,进而对其他越多质疑的客户赚取更多的销售利润。管理这类退货的关键是尽量避免发生。意思并不是要毫不留情的拒绝客户的退货;相反,意思是要首先匹配需求与供应。

高效退货管理的四个基本要素

第一,在大范围的供应链战略内战略构思退货管理。

合适的退货政策能加强与关键客户的关系。这些政策也会通过不断地向市场输入新产品和对处理退货的物流运行的高效管理,提高你企业的盈利能力。从一开始就要找对的人进行参与,包括市场与营销,运营,物流,客户服务,会计和财务。很多企业认识到退货的跨职能部门的本质能够使正反向供应链流动效力最大化得到有效整合。

第二,建立适当的守门,处理和免除政策。

守门指的是采用甄别程序识别什么产品如何进入退货流。有效的守门认识不是每一种产品都需要进入退货流的。当产品退货运输和处理成本大于产品本身的价值,对取信于客户是很划算的,但不一定要求产品一定要退回。很多企业在与库存单位增值的斗争中发现其实简化产品线就可以避免退货。多开发物流响应系统也能使很多企业建立“正确销售,而非过多销售”的方法,并且可以避免过多库存的生产与配送。制造和配送过程的前期质量控制也可以对避免退货有所帮助

第三,运营政策和程序必须为处理退货而制定。

退货授权政策有助于确保守门的有效进行,那样客户被迅速得到信任,以及库存可见性会更早被建立。库存可见性还会有助于计划和处理的及时处理。越早决定处理,抓住产品价值就越多。产品再出售需要尽快重新插入前端供应链。而且,要求整修和再制造的产品需要识别以尽快达到价值重新利用的最大化。

第四,退货管理的度量与绩效预期必须在跨职能部门和整个供应链战略中协调一致。

市场营销人员对退货没有承担责任与义务,那么就没有动机管理获利销售。被退回的库存将继续是一个问题。同样地,运营人员没有价值目标或效率目标,那么处理效果会被浪费。关于处理退货的目标需要与一些具体的目标协调一致,包括时间,容量,和退货价值,这些目标应该为效率最大化驱动运营优先权和行为。最后,企业可以采用“正确销售,而非过多销售”的方法在适当匹配需求与供应的部门间识别目标,使退货需要最小化。

总之,退货管理再也不应该是供应链的丑继子。恰恰相反,有效的退货管理可以提高一家企业的盈利能力,提高客户关系,以及成为整合供应链管理战略的一部分。

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